智能门磁、宽带安装涌来，解码中国电信上海公司“超强”接单能力

●陆续建设启用的方舱医院需要安装大量网络、居家隔离的住户需要安装智能门磁，成百上千的业务工单涌向一个地方——中国电信上海公司公众客户部业务处理中心，因为只有他们完成受理之后，前方才能继续下一步安装。

●坚守在后方的受理人员夜以继日处理从前方传来的海量订单，白天、深夜，只要有单子需要受理，他们就随时在线，他们的目的只有一个：为装维人员的安装争取更多的时间，让医护人员和收治者顺利用上网络。

疫情中，有人是“逆行者”，舍弃小家义无反顾奔赴封控区域;有人始终坚守在一线，不分昼夜保障通信网络畅通;也有一群人，虽然在抗疫一线看不见他们的身影，但是他们在上海的各个角落24小时支撑前端业务的受理需求，无论白天还是凌晨，前方成百上千的工单向他们涌来，他们都一一“接招”，目的只有一个——让前端装维人员尽快完成方舱医院的网络安装，让在那里的人能尽早用上顺畅的网络。

在日益严峻的疫情防控形势之下，中国电信上海公司IPTV、智能门磁等业务量激增，而且通常是紧急需求，承接业务受理的中国电信上海公司公众客户部业务处理中心积极调度人手，开通“防疫保障绿色通道”，夜以继日处理海量订单，保证业务及时受理，前方快速完成安装。

01

凌晨，他们随时在线

魔都的抗疫工作正在最吃劲的阶段，居家隔离不可或缺的智能门磁业务、方舱医院的宽带、IPTV等业务需求不断，用“直线上升”来形容业务处理中心这段时间的业务量一点也不为过，疫情保障类单量1月和2月总计不到2000线，3月一下子猛增到3万多线。

以中国电信上海公司的抗疫“科技小设备”智能门磁为例，仅3月份，智能门磁新增安装量就超过2万个。为配合防疫一线工作，中国电信上海公司号百物联网中心智能门磁产品团队7*24小时全力、全流程支撑中国电信上海公司各区局在智能门磁的业务开通、售中售后、平台保障及数据对接等方面的工作。比如结合中国电信上海公司各区局及客户在智能门磁业务开通、装维施工及使用过程中遇到的问题，智能门磁产品团队不仅随时在线协助排查问题，还整理了业务受理流程、门磁装维手册和小程序使用流程等，极大地增强了区局的服务能力，保证智能门磁业务快速交付。同时，还对平台进行扩容，即使大量门磁集中上线，也能确保门磁告警数据实时传回平台。

前端的顺利安装交付离不开后端的支撑，业务受理，是安装前必不可少的一步，这个重担就压在中国电信上海公司公众客户部业务处理中心身上，傍晚甚至深夜的紧急受理需求不在少数。

“根据目前的情况，我们及时调整了政企受理人员的班务，40多位政企受理人员每天有30多位在岗，晚上也保证有受理人员在线。”业务处理中心副主任朱越告诉《中国电信上海公司》报记者。

疫情初期的一天深夜，北区电信局突然接到任务，要为一栋作为临时隔离点使用的人才公寓近500个房间开通宽带。订单受理是第一步，北区电信局向业务处理中心紧急求助，业务处理中心政企负责人雷君凌晨2点接到电话后，一边联系受理人员，一边直冲现场，凌晨3：00召集了5名受理人员，两位现场办公，三位居家办公，随后人才公寓25个楼层，近500个订单以10分钟1个楼层的速度不断输出，终于在早上7：30全部完成。

北区电信局这次深夜紧急求助提醒了业务处理中心，在这样一个特殊时期，突如其来的紧急受理需求愈加频繁，除了常规的早晚班，业务处理中心每天还安排备班，备班员工随时待命。

自3月以来，面对激增的业务量以及不断有员工被封控在家等各种突发情况，业务处理中心的接单能力依然“超强”。这得益于业务处理中心不断积累的居家办公经验，从2021年5月起，每月8日为居家办公演练日。今年1月，业务处理中心对受理人员居家办公的软硬件进行全面升级，发放全新的居家受理设备，开通云桌面和VPN账号，建立“居家集约处理支撑群”，远程支撑居家受理人员处理工号权限或系统运行问题。

02

为装维人员争取更多的时间

如果说前期软硬件“双升级”是为了实战做好准备，现在可以说业务处理中心一直处于实战状态。

在浦东封控前夕，不断有大量隔离点的宽带和门磁受理任务传到业务处理中心，值守“后方”的业务处理中心收到“前线”浦东电信局的需求后，建立了“浦东防疫甩单支撑应急群”，实时响应，专人对接。从3月25日起连续三天，业务处理中心天天紧急召集受理人员忙到半夜，为浦东电信局开通了近7000线宽带、门磁、手机等业务。

来自中国电信上海公司各区局的各种紧急受理需求，通过一封封封邮件、一个个电话飞往业务处理中心。

3月24日19：00，业务处理中心接到莘闵电信局的紧急电话，他们需要为一片作为临时隔离点的宿舍区域开通上千线的宽带和智能门磁。时间紧、任务重、材料暂未备齐，业务处理中心紧急启动绿色通道，协助莘闵电信局采取先做后补的方式快速处理。同时，立即召集受理人员加班。

不过，这次受理却一波三折。当受理人员在紧张地受理其中3个小区订单的时候，接到莘闵电信局反馈地址有误，订单自动派配失败。被紧急叫停后，21：00，受理人员又重新投入紧张的受理工作中。一个小时之后，业务处理中心再次接到莘闵电信局来电，另有2个小区的资源已经配好，希望业务处理中心一并受理。于是，班组长临时再次增加人手，那一晚，11名受理人员在凌晨时分完成了5个小区的受理工作。第二天一早，业务处理中心继续受理剩余的6个小区，但资源要中午才能配好，中午过后，业务受理中心安排了21名人员同时受理莘闵电信局的订单以及浦东电信局的批量加急订单，两个多小时后，莘闵电信局的订单全部受理完成。

“我们随时待命尽早完成受理，是在为装维人员的安装争取更多的时间，让隔离点顺利启用。”朱越说。

03

绿色通道保障“超强”能力

在疫情保障类单量中，特急特办的需求占比超过30%。不管单子量有多大，不管受理时间有多紧张，按时保质保量完成受理是业务受理中心的“底线”。

为快速承接每个来自中国电信上海公司各区局的紧急受理需求，业务处理中心将集约受理流程凝练成“邮件信息审核-协助自甩单-业务解析-批量分单-业务受理-受理汇总-邮件回复-稽核归档”8个步骤，开通了一条“防疫保障绿色通道”。相比于正常的受理流程，绿色通道在开始和收尾阶段各增加了两个步骤，比如最后一步稽核归档，由政企组长和政企台长在区局补齐材料后进行补甩单，在紧急受理的情况下，既保证规范性又形成闭环管理。

看得见的安装受理背后是看不见的支撑，源源涌来的紧急抗疫通信需求背后，是业务处理中心每一位受理人员日以继夜地处理海量订单，有接近一半以上的受理业务是在正常工作时间以外临时发布的。多一个人就多一份力，无论是凌晨2：00要求受理隔离酒店宽带安装，还是早上8：00之前要完成受理门磁安装，受理人员把个人和家庭暂放一边，有的员工刚刚下班再次紧急上线，有的员工克服家庭的困难坚守岗位。

一天晚上20：00，浦东电信局临时要开通几千线门磁，业务处理中心临时调动15名受理人员加班，当时袁斌的孩子发烧在医院就诊，但接到任务后，袁斌把孩子交给家人，及时完成加急受理任务。

在上海这场战疫中，谁都不是一个人在战斗，只有每一个环节上的每一颗螺丝钉在拼尽全力，才能迎来战疫胜利的曙光。

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