当前，新一轮科技革命和产业革命正深刻改变世界，面对席卷而来的数字化浪潮，金融保险业积极应对变革,与时俱进推进数字化转型,优化商业模式，迎来全新的发展机遇。在数字化转型过程中，提升客户体验已成为金融保险业赢得竞争的重要手段，谁能紧紧抓住移动化、智能化、数字化新机遇，打造领先的客户体验，谁就将在激烈的市场竞争中赢得先机。

数字时代，客户体验面临新挑战

保险业数字化转型给保险客户体验提出全新要求。保险业数字化转型的目标是以客户为中心，通过科技创新为保险业全面赋能。“以客户为中心”不再是单纯地为客户提供好的产品与服务,而是做到真正从客户角度出发,深入了解客户的痛点及需求，并有针对性地提供更加定制化的解决方案。客户要求更透明的信息以及更高水平的服务，相比过去单一保险产品和服务,客户更加注重整体解决方案的提供，以及在任意触点都能获得完整的信息、产品和服务。

客户行为模式变革给保险客户体验带来全新挑战。当前，经济的发展、技术的进步、文化的更新深刻地改变了每个人的生活理念、思考方式和行为模式。互联网企业刷新了所有人对现代科技条件下获得产品、享受服务的认知和体验，手指轻轻一点，衣食住行统统搞定，而且越来越快捷、全面，越来越想不到。现在的客户关注的不仅是产品和服务，更关注过程中获得的体验。如果我们不能顺应时代，跟上客户的脚步，只会被客户抛弃，唯有与客户同步，才能与时代同行。

金融科技快速发展给保险客户体验创造新机遇。当前科技发展日新月异，5G、人工智能、大数据、云计算、区块链等新技术不断涌现、深入应用，各类新技术与金融保险业务的持续深度融合，为金融保险业经营创新创造了巨大空间和机遇，营销、服务、产品、管理、风控的数字化、智能化不仅大大提高了企业经营的效率，也将给金融保险客户带来了前所未有、超乎想象的卓越体验。

全面布局，推动客户体验数字化转型升级

2019年中国人寿确立了“三转、四型、三化”战略，加快推进“三大转型”，即从销售主导向销售与服务并重转型，从人力驱动向人力与科技双轮驱动转型，从规模取向向价值与规模有机统一转型。建设服务卓越型企业是重振国寿战略的重要工作任务，科技成为提升服务、改善体验的核心驱动力之一。中国人寿集团王滨董事长强调“要把客户体验作为检验、考核科技建设成果的唯一标准”。集团全面加强科技国寿顶层设计，按照数字国寿战略，加快推进数字化转型，在“一个客户，一个国寿”的重要理念指引下，不断加大科技赋能，重塑服务体系，为客户提供更通畅、更快捷、更智慧、更贴心的高品质服务体验。

制定数字化转型指导意见，全面确立数字化转型战略。2018年，中国人寿制定了全集团《关于加快推进中国人寿数字化转型的指导意见》，《意见》对客户体验数字化提出了明确目标，为客户提供“全渠道”“全天候”的“全服务”，全面实现客户的数字化、营销的数字化和服务的数字化，提升客户体验。

制定科技国寿三年行动方案，加快推进数字化战略落地实施。2019年，中国人寿制定了《中国人寿“科技国寿”三年建设行动方案》,方案围绕“一转、六化、三协同”的总目标，打造全集团“三大协同平台”，实现“一个客户、一个国寿”。实现各业务领域全渠道、全流程、全领域的数字化和智能化，构建数字化服务、数字化销售、数字化产品、数字化管理、数字化风控和数字化生态体系，共30项科技重点行动，其中之一就是提升客户体验。

制定客户旅程指导意见，全面部署客户体验提升工作。中国人寿制定了全集团《关于全面深入推进中国人寿客户旅程优化的意见》，启动全集团客户旅程优化项目，站在客户的视角，全面梳理客户旅程，建立客户旅程地图，探查客户旅程痛点。目前，全集团已完成主要客户旅程蓝图设计工作，细化完成了10余项核心客户服务旅程地图，梳理出客户体验痛点400余个，提出服务改进项目近100个。

打造“国寿联盟”，实现“一个客户、一个国寿”。中国人寿建立了全集团面向个人客户APP融合交互的轻量级聚合平台——“国寿联盟”，实现了中国人寿旗下各APP之间互联互通、互相跳转、相互引流。为客户打造了汇保险、银行、基金等各类业务为一体，集海内海外业务为一身，兼具高频低频业务的一站式综合金融服务平台，为客户提供了更优质的体验。

建立全集团统一联络中心，为客户提供一站式服务。为进一步提升电话客服中心全业务板块一站式的客户体验，2019年，中国人寿上线了统一客户联络中心，将保险、银行、投资各板块的电话服务彻底打通，实现板块间双向业务转办。客户无论是拨打中国人寿的95519，还是拨打广发银行的95508，都可以实现一次拨打，畅行各板块金融服务。

启动“客户之声”项目，全面收集客户体验大数据。为全方位、全渠道、全触点收集客户的意见、建议和诉求，让客户在享受服务的同时，随时随地反馈服务体验感受，全集团统一启动“客户之声”项目。截至2019年底，已经在包括APP、网站、微信等在内的所有客户线上渠道投放了“客户之声”功能，客户可以在享受服务的同时，对服务功能进行满意度评价及NPS评价，累计收到各类客户反馈信息超过300万条。第一时间利用大数据、人工智能等技术对收集数据进行分析，探查客户痛点，及时改进服务流程和环节，助推客户体验不断迭代提升。

推进全集团统一大数据平台建设，为客户提供一站式综合金融服务。数字化转型的前提是对数据资产的有效管理和利用，体现数据的价值，助推业务创新发展。中国人寿面向集团内部，通过“一横一纵”推进全集团数据中台建设，集团统一大数据平台为各销售服务触点提供统一的客户视图、客户标签，更好地认知客户、洞察客户需求，为客户提供一站式综合金融服务，实现综合化经营。

全集团构建的统一人工智能平台“国寿大脑”，为提升客户体验提供有力支撑。“国寿大脑”持续完善、输出AI能力。截至2019年底累计为客户自助投保和保全、空中柜面等各类应用场景提供人脸识别服务2.7亿次，开展模型训练任务超过千余次，支撑95519客服智能语音，电话智能应答分流78.6%的进线量。

各成员单位开展创新实践，全面提升经营服务数字化水平。在科技国寿战略整体布局下，各专业公司、广发银行纷纷发力，通过科技创新优化服务体验、拓宽服务渠道、探索服务新模式。全集团综合化客户体验明显提升，全集团APP、电话渠道全面互联互通，保险、银行、投资三大板块业务系统客户体验显著改善，涌现出一批移动化、智能化、数字化领先成果。

科技引领，各业务领域客户体验全面提升

在全集团上下共同努力下，集团各业务领域客户体验的综合化、移动化、智能化水平全面提升。

一网打尽，客户尊享全板块服务。中国人寿为客户提供一站式服务体验，无论客户在线上还是线下，都能享受保险、银行、投资全板块服务。在面向客户的移动服务端，“国寿联盟”让服务触点与客户更贴近，提供更综合化的服务，2019年上线以来客户引流超过200万次；在面向客户的电话服务端，中国人寿统一客户联络中心，畅行保险、银行、投资各板块服务，日均转接近万通。

移动互联，推动服务全面在线。紧跟移动化趋势，不断拓展移动化服务范围，整合各触点和渠道，打造全渠道全服务，高度注重微观服务触点交互，为客户提供更加易用、便捷的服务。中国人寿寿险APP针对客户常用功能进行全面优化，推出“续期交费支持合并支付”“回执回访实现所有保单、一次作答、全部回访的服务模式”“一次操作可完成多张保单借款”等多项便捷服务；广发银行全面升级网点智汇柜台215项功能及流程，大幅提升网点业务办理时效；整合服务个人客户的中国人寿财险APP、微信公众号、微信小程序，为客户提供“1+1+1客户移动服务应用”，实现电子保单覆盖率超20%，客户服务在线自助率明显提升。

智慧精准，持续提升服务智能化水平。通过人工智能、大数据等新技术创新客户服务，为客户提供更加精准、高效的服务。寿险、财险公司大幅提升核保核赔智能化水平。寿险新单、财险家自车投保自核通过率达90%，健康险最快理赔时效2分15秒，重疾险实现一日赔，无缝衔接医疗机构超过5000家，实现医疗费用出院秒赔，极大地节省了客户等待时间。广发银行推出发现精彩4.0、手机银行5.0，综合运用人工智能、生物识别、大数据等技术，为客户提供个性化的专属推荐，实现“千人千面”。

赋能营销，打造数字化销售新模式。寿险公司推动数字化经营平台，赋能主业、赋能队伍，并以平台化的方式对外输出保险能力，全力打造以保险为核心的全新商业生态。例如，结合业务推动、各类人群、不同场景进行产品创新，2019年累计投放互联网短险产品组合3375款；推动客户精准经营，提高展业效率，推出重疾保障型客户智能推荐服务，大幅提升客户购买率；聚焦基层一线，建设数字化星级职场，实现线上线下协同，形成实时销售作战指挥的新机制；服务销售人员，国寿E店APP全新改版，助力销售人员客户营销，全面提升客户体验。广发银行通过互联网中台实现互联网及传统渠道的用户中心、营销中心、支付中心集中接入和能力共享，基于大数据技术开展实时营销，支持实时返现、实时赠券、送积分、实时抽奖、个性化推荐等活动形式。

开放共融，打造平台化经营新模式。创新商业模式，打造开放平台，构建跨界合作共赢的生态体系。寿险公司云助理依照互联网模式打造“频道+微应用”的企业生态，充分整合外部第三方商户资源，注册用户数过千万；广发银行打造开放银行场景金融生态，实现互联网企业跨界融合，全面开放输出金融服务，与生态圈伙伴合作形成跨界服务，借力合作方平台满足企业和个人各类金融需求；国寿、广发联合打造“国寿E付保”,应用于教培、医药、健身、批发等行业，在互联网获客及价值增长方面取得明显进展。财险公司“区块链+扶贫”新模式受到关注和好评。

抗击疫情，中国人寿“E”不容辞。新型冠状病毒疫情期间，全集团积极推广线上服务并新增服务内容，应对激增的客户线上服务需求，保障非常时期的客户服务顺利进行。一方面，积极推广在线自助服务。寿险公司发布保单服务“宅家”客户线上服务指南，财险公司发布“不用面对面，同样好服务”倡议书和个人在线业务办理指南，广发银行的网银和手机银行基本覆盖所有个人业务。另一方面，全力确保全国客户服务电话畅通，特别是对鄂客户服务。寿险公司支持手机签入全媒体联络中心，实现湖北省座席人员在家提供电话呼入、呼出服务；财险公司协调十三家分公司线上开展对鄂支援，及时为客户提供电话服务；广发银行利用视频客服，开展理财、保险推荐等更多咨询类业务。同时，寿险、财险纷纷开设“抗击新型冠状病毒肺炎疫情服务专区”，为客户提供线上健康咨询服务。

展望未来，客户体验提升永无止境

当前，数字经济、平台经济快速发展，跨界竞争日益加剧，在新技术颠覆、客户期望提升等因素的共同推动下，客户体验将成为企业未来竞争的主战场。Gartner预测，从现在起到2028年，用户对数字世界的感知及用户与数字世界的交互方式将发生巨大的变化。会话平台正在改变人与数字世界的交互方式，而虚拟现实、增强现实与混合现实正在改变人们对数字世界的感知。感知与交互模式的同时改变将在未来带来多感官与多模式体验。如何适应全新的客户感知和交互模式，为客户提供更数字化、智能化的服务体验，又给我们提出了新的课题。客户体验优化永无止境，我们将坚持科技引领,不断提升客户体验，推动服务转型升级，让客户畅享更温暖、更贴心、更便捷的服务，使服务成为中国人寿的重要品牌。

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