一键互联 中国人寿“智变”未来

□记者 赵广道

“看，这是我的e店。” 近日，记者在中国人寿北京市阜成门支公司采访时，营销员汪洪一边兴奋地滑动手机屏幕向记者演示国寿e店的各项功能，一边说，“现在出单都走线上，了解产品详情、填写保单、电子签名，都能在手机上轻松完成，5分钟出单，客户非常满意。”

“现在客户爱用微信，我把e店里的产品、活动、优惠券微信上，客户点开即用，十分方便。店铺里的货架都由我自由配置上下架，感觉自己就像商人一样在创业，每天都激情满满……”在汪洪看来，全流程无纸化投保是他最喜欢的功能之一，可让他再不用带着一大摞保险产品介绍单页和纸质投保单拜访客户，大大减轻了负担。谈及中国人寿正在发生的“智变”，已经加入中国人寿北京市分公司18年的汪洪颇为兴奋。

汪洪的感受只是中国人寿百万销售人员享受智慧服务功能的一个缩影，类似的场景每天都在全国各地上演。在当前线上化、智能化大势所趋的新时代，移动互联已经成为人们生活的常态。为顺应这种趋势，中国人寿倾力打造e店e宝平台，为用户、销售人员提供了全新、全面、便捷、贴心的移动互联智慧金融服务。中国人寿销售和服务模式的变化，正逐渐体现在汪洪们的精神面貌上。

以智谋定

“双e”布局抢占互联网新空间

抓创新就是抓发展，谋创新就是谋未来。身处移动互联新时代，中国人寿以“智慧国寿”为新征程，打造了集销售、服务一体化的两款互联网前端平台型产品——国寿e店和国寿e宝。具体来看，e店是销售人员之家，围绕客户经营和队伍经营打造高效服务体系；e宝是客户之家，规划提供“管保单、管财富、管健康、管养老”四位一体服务。

在中国人寿保险股份有限公司流程管理部副总经理吴雁萍看来，“双e”平台的最大亮点是基于“连接+社交”的设计理念，把公司、用户、销售人员、合作伙伴全部连接起来，融合社交属性重构服务，创新销售管理与服务新模式。在e店大力投放涵盖“衣、食、住、行、用”等内容的服务项目，通过百万销售人员将优质的服务提供给用户，促进销售；在e宝推荐用户绑定专属销售人员，提供线上贴心、线下跟进的专属服务。e店、e宝间相互连接，使两个平台相互引流、赋能实现获客、黏客转化。

数据显示，截至2017年底，e店注册人数达到157.2万，月均活跃124.2万人； e宝注册人数3676万，月均使用人次1200万，均形成了一定的入口流量。

以智创新

科技服务保驾护航

“在‘流程整合+金融科技’的创新思路下，我们先后搭建了先进的云架构，结合云计算、大数据等先进技术，全方位提升信息化服务效率和运算能力，实现工单处理效率10倍提升、上亿数据秒级传输，有效地确保了‘双e’平台业务价值得到最大程度的发挥。” 吴雁萍说。

具体而言，在多项新科技的助力下，“双e”平台大幅优化了用户体验。比如，不仅实现了安全便捷登录，还运用人脸指纹识别、银联鉴权等技术优化登录认证流程，省去用户因忘记密码必须临柜认证的麻烦。再比如，基于OCR识别、空中签名等技术，将线下流程搬至线上，在e店实现全流程无纸化投保，投保步骤减3步、节约4张用纸，大大节约了客户和销售人员的时间、精力，让承保更高效、环保。

此外，“双e”平台还深度融入人工智能，让服务更加智能化。比如，e宝在线机器人以其海量接待能力，每秒可并发相当于1.8万名服务人员同时说话的信息，实现了毫秒级响应一触即达，让用户可以在线上随问随答。再比如，基于大数据智能引擎实现了“千人千面”智能产品推荐，可以根据客户不同偏好，实现产品和服务的精准推荐，还可以用“比你更懂你”吸引用户，帮助客户分析保险保障情况和保障缺口，协助销售人员更精准地推荐产品，让保障情况一目了然，全面提升用户体验。

“e店以服务促业务，水到渠成，真是太好用了！” “年纪大不是问题，拥抱趋势，用e店更好地为客户服务。” “小e宝、大功用，只要动动手指，随时随地就可以在e宝上办理业务，实在太方便了。”“我就喜欢任行保，出门前点一点，安全、便宜又方便。”拥抱科技，让服务突破时空限制的“双e”平台，得到用户和销售人员的认可。

数据显示，截至2017年底，e店提供了涵盖个人管理、职场管理、服务管理等46项功能，为销售人员进行全方位的线上线下武装；e宝提供了保单借还款、理赔报案、电话医生等68项方便快捷的服务，让用户足不出户、利用碎片化时间就可以享受“有温度”的线上服务。

当然，中国人寿在移动互联领域布局远不止于此。2016年5月“营改增”后，中国人寿迅速推动增值税普通电子发票的开发应用，个人客户通过线上和线下渠道向中国人寿支付保险费时，系统可自动向客户开具电子发票，客户可通过电子发票服务平台和企业官网进行查验和下载。截至2017年底，中国人寿已累计开具增值税电子发票超过1.3亿张，推进速度和应用深度都处于行业领先水平。

在2017年中国人寿第十一届“牵手国寿、智慧生活”主题客户节上，中国人寿电商公司发布了国寿i购、i动、i车三款“i系列”移动应用产品，该系列产品围绕购物休闲、运动健康、车生活等内容，为客户提供多元、互通、智能、共享的线上服务应用，通过产品、服务的智能化、个性化，为客户提供方便快捷、千人千面的“金融+生活”智慧服务体验。

同时，中国人寿财险公司为提升广大车主服务体验，发布了“一路行”自助理赔平台，通过手机移动终端实现车险理赔从报案到赔款支付全流程处理，有效地解决了客户诸多服务感受“痛点”；并在此基础上进一步打造了APP、微信、交警平台等多场景应用入口，为客户持续带来更丰富的服务体验。

本文源自中国保险报·中保网

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